Wirteverband Basel-Stadt

So wichtig sind Bewertungen

Dort sein, wo die Kunden sind

Die Kommentare anderer Menschen im Netz beeinflussen mehr als jede zweite Kaufentscheidung. Dennoch sind Kunden auch an direkten Kontakten interessiert.

Konsumenten treffen ihre Kaufentscheidungen durchdacht. Sie ziehen verschiedene Quellen heran, um sich im Voraus zu informieren und in ihrer Wahl sicher zu sein. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative GfK-Umfrage des Marketingunternehmens Greven Medien unter 1000 Frauen und Männern zwischen 18 und 74..

Mehr als die Hälfte der Befragten sucht nach Bewertungen oder Erfahrungsberichten im Internet (56.4%) oder besucht die unternehmenseigene Website (54.9%). Geht es darum, welche Informationsquellen den Verbraucher in seiner Kaufentscheidung besonders stark beeinflussen, liegen Empfehlungen von Freunden und Bekannten mit 47.2 Prozent ganz vorne, dicht gefolgt von unabhängigen Vergleichstests (40.3%).

Immerhin 24.6 Prozent der Befragten lassen sich in ihrer Kaufentscheidung stark oder sehr stark von Bewertungen auf Amazon beeinflussen, gefolgt von 14.9 Prozent, die sich stark oder sehr stark von Google-Bewertungen leiten lassen. Meinungen auf anderen Online-Portalen wie Yelp, Tripadvisor oder Jameda üben Einfluss auf mehr als jeden Zehnten aus (12.5%).

Blogs und Foren spielen vor allem bei den 18- bis 29-Jährigen eine wichtige Rolle: Nahezu jeder Fünfte bejaht, sich stark oder sehr stark davon beeinflussen zu lassen (17.3%).

Nur 10 Prozent aller Umfrageteilnehmer geben an, dass die Unternehmenswebsite ihre Entscheidungen stark oder sehr stark beeinflusst. Ein interessantes Ergebnis, da immerhin mehr als jeder Zweite sagt, er schaue sich die Firmenwebsite an, bevor es zu einer verbindlichen Kaufentscheidung kommt (54.9%).

«Eine gut strukturierte Homepage allein ist für unternehmerischen Erfolg heute nicht mehr ausreichend und sollte unbedingt durch weitere Massnahmen wie aktives Empfehlungsmarketing und Suchmaschinenwerbung ergänzt werden», findet Patrick Hünemohr, Geschäftsführer von Greven Medien.

Während Bewertungen und Erfahrungen grossen Einfluss auf die Kaufentscheidung ausüben, sind Kunden natürlich auch nach wie vor am direkten Kontakt zum Unternehmen interessiert, um an Informationen zu gelangen. Immerhin ein Drittel wendet sich vor der Entscheidung direkt an das Unternehmen oder den Händler (31%).

Während Service und Beratung noch häufig im Ladenlokal oder telefonisch stattfinden, können Unternehmen ihren Kunden auch mit sozialen Netzwerken wie Facebook oder Instagram einen Kommunikationskanal bieten – auch diese werden nach wie vor von mehr als jedem Zehnten besucht (10.9%), in der Altersgruppe der 18- bis 29-Jährigen sogar von mehr als jedem Fünften (20.6%).

Kunden sollten im Netz ausführliche Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung finden, sei es auf der unternehmenseigenen Website, auf Shopping-Plattformen wie Amazon oder in sozialen Netzwerken. «Der Händler und der Dienstleister müssen da sein, wo der Kunde ist. Der Kunde ist heute definitiv online und zunehmend mobil unterwegs», resümiert Hünemohr. Deshalb müssten KMU genau an diesen Touchpoints präsent sein.

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