Wirteverband Basel-Stadt

Immersion, Community, Customisation, Convenience

Vier Top-Trends für Hotellerie und Gastronomie identifiziert

Mood Media, ein Anbieter von «Customer-Experience-Lösungen», hat die Kundenerlebnisse im Gastgewerbe untersucht. Anhand von weltweiten Best-Practice-Beispielen für Hotels und Restaurants werden vier Haupttrends benannt: Immersion, Community, Customisation und Convenience. Was verbirgt sich hinter diesen Begriffen?

Gastronomie und Hotellerie unterliegen derzeit einem rasanten Wandel. Die Gesetzmässigkeiten des E-Commerce greifen auf die Branche über, das Gewerbe muss sich grösstenteils neu definieren und dabei Wege finden, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Um sich einen aussagekräftigen Überblick zu verschaffen, ob die Branche diese Herausforderungen bewältigt hat, befragte Mood Media Experten seines globalen Netzwerkes in über 100 Ländern. In ihren Antworten werden sowohl die Initiativen grosser Hotelketten als auch unabhängiger Player berücksichtigt. Die Ergebnisse zeigen deutlich, wie stark sich die Customer Experience in diesem Bereich weiterentwickelt hat.

Valentina Candeloro, Marketingdirektorin bei Mood Media: «Das Kundenerlebnis befindet sich in einem tiefgreifenden Umbruch. Die Digitalisierung der Customer Journey führt dazu, dass die Marken jederzeit und vollumfänglich die Bedürfnisse der gut informierten Verbraucher erfüllen müssen.»

Die Transformation der Hotellerie

Die Hotellerie erlebt derzeit einen bedeutenden Wandel, der auch den gesamten Dienstleistungssektor umfasst. Neue Player wie Airbnb verändern die Erwartungshaltung der Kunden, zudem führen innovative Technologien wie Robotik und Künstliche Intelligenz das Gewerbe in eine neue Ära. Die Branche reagiert sehr agil darauf und entwickelt sich besonders stark in den vier obengenannten Trends.

Immersion: Hotels entdecken den Trend zur Natürlichkeit. Das kann bedeuten, dass Gäste zu ihrer natürlichen Persönlichkeit finden können, dass sie neue kulinarische Erfahrungen machen oder die Routine ihres Alltags mit völlig neuartigen Erlebnissen unterbrechen. Eine Antwort auf diese Anforderungen sind Hotels, die so in die Natur eingebettet sind, dass sie keine Dächer oder Wände haben – wie das Null-Stern-Hotel in der Schweiz. Oder aber Pop-up-Unterkünfte am Ende einer Ski-Piste. Dazu zählt aber auch das Angebot an Kunden, ihr Hotelzimmer vor der Buchung in einem virtuellen Rundgang entdecken zu können.

Community: Marken müssen sich in den Alltag ihrer Kunden integrieren und echte Communities aufbauen. Zwar ist der Begriff der Gemeinschaft im Gastgewerbe sehr vertraut, trotzdem nimmt er neue Formen an. Kunden interessieren sich für unmittelbare Erlebnisse, Hotels werden damit zu einem wichtigen Botschafter ihrer Region und deren Gesellschaft. In Indien beispielsweise verkörpert die OYO-Kette die wahre indische Kultur. An anderen Orten schaffen Hotels Räume wie Bibliotheken oder Coworking-Plätze, in denen sich Touristen und Einheimische begegnen können. In Mexiko bieten einige Hostels sogar ein Programm für IT-Entwickler mit einem 12-wöchigen Schulungsprogramm und Unternehmenscoaching an, während in Australien städtische Dörfer geschaffen werden, die Unterkunft, Arbeitsbereich, professionelle Netzwerke, Schulung, Design und Entertainment kombinieren.

Customisation: Ob die Individualisierung zum wichtigsten Trend des Hotelgewerbes wird, ist noch unklar. Allerdings werden immer häufiger spezielle Kundenwünsche berücksichtigt. Dazu zählen ein personalisierter Schlafkomfort (z.B. durch die Auswahl der Matratze, Verdunkelungsrollos, Kräutertees usw.), individuelle Bezahlung (man bezahlt, was man will und keinen festgelegten Preis), oder die Wahl eines Zimmers, das der momentanen Stimmung des Gastes entspricht.

Convenience: Fragen und Wünsche wie Einkäufe oder Restauranttipps können am einfachsten erfüllt und beantwortet werden, wenn die Gäste vor Ort im Hotel sind. Innovative Technologien ermöglichen es Hotels, diese und andere Backoffice-Funktionen zu rationalisieren. Zeitgleich helfen neue Technologien dabei, dass Gäste jetzt unabhängig von ihrem Standort die Kontrolle über ihr individuelles Kundenerlebnis übernehmen können. Gute Beispiele sind: On-Demand-Hotels mit einfachen Reservierungen, Roboter-Concierges, das Handy, das auch als Schlüssel dient, Direktverbindungen mit dem Hotelservice oder ein elektronisches Armband, das Geldbörsen ersetzt und Zugang zu allen möglichen Aktivitäten bietet.

Restaurants erfinden sich neu

Die zunehmende Akzeptanz der Onlinelieferdienste setzt Restaurants massiv unter Druck. Sie müssen ihren Gästen einen guten Grund liefern, warum sie ihre Mahlzeiten nicht in den eigenen vier Wänden, sondern in einem Restaurant einnehmen sollten. Dazu müssen sie das Kundenerlebnis steigern und damit nachhaltige Erinnerungen schaffen.

Social Media spielt dabei eine wichtige Rolle: Schöne Momente werden gerne über Instagram geteilt und diverse Apps bieten die Möglichkeit, einen Tisch zu reservieren und dies gleich in seiner Community zu teilen. Zahlreiche Restaurants haben zudem weitere Möglichkeiten entdeckt, die gestiegenen Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen. Die nachfolgenden Beispiele, die die vier Haupttrends stützen, sind erstaunlich.

Immersion: Dabei geht es nicht nur um die kulinarischen Köstlichkeiten, die der Koch zubereitet, sondern auch um die Einrichtung und – damit verbunden – die Ansprache aller Sinne. Inneneinrichter und Designer kombinieren deshalb Kunst und Virtual Reality wie im japanischen Restaurant «Tree By Naked Yoyogi Park». Das New Yorker «Zhen Wei Fang» experimentiert mit Robotern und virtueller Realität. Im Londoner «Inamo» wiederum werden die Speisen auf interaktiven Tischen serviert.

Community: Ein Restaurant ist in erster Linie ein Treffpunkt einer Community. Zahlreiche unterschiedliche Entwicklungen bieten der Gemeinschaft immer neue Anreize: Einzelhändler integrieren Restaurants in ihren Läden, in Japan helfen Roboter, damit Menschen mit Behinderungen arbeiten können. Ein brasilianisches Restaurant hat eine Blockchain integriert, um transparent die Herkunft seines Fleisches nachzuweisen und McDonald's betreibt in Chicago ein Restaurant, in dem Bäume in den Himmel wachsen. Und der Online-Lieferdienst Deliveroo hat in Hong Kong seine erste physische Niederlassung eröffnet.

Convenience: Die Automatisierung macht auch vor Restaurants nicht halt. In China beispielsweise arbeiten in dem von JD.com geführten XCafé Roboter: sowohl im Essbereich als auch in der Küche. In Boston servieren Roboter gesunde und kostengünstige Mahlzeiten. Gleichzeitig gehört die Spracherkennung oder Sprachsteuerung in den DriveThru-Restaurants der USA beinahe zum Alltag. Dort nehmen vermehrt Chatbots die Bestellung auf. Andernorts werden Augmented-Reality-Menüs auf die Tische projiziert, um die Wahl der Speisen zu erleichtern. An manchen Flughäfen wurden sogar eigene Speedy-Services für besonders eilige Passagiere eingerichtet.

Customisation: Auch hier spielen innovative Technologien eine grosse Rolle. Sie führen zu individuell angepassten Gerichten, vollständig personalisierten Menüs, Speisen, die das aktuelle Wetter berücksichtigen, sprachgesteuerten Bestellungen und völlig neuen Gerichten und Zutaten. Der 3D-Druck wird ebenfalls für Veränderungen sorgen, in manchen Restaurants wurde er bereits zur Zubereitung von Desserts herangezogen. Virtual Reality ist inzwischen häufig im Einsatz, so können beispielsweise Burger individuell zusammengesellt und virtuell getestet werden, um dann live über Social Media geteilt zu werden.

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