Wirteverband Basel-Stadt

201 Online-Bewertungen pro Restaurant und Jahr

Erste umfassende Analyse von Gäste-Feedbacks in der Schweiz

Die Beratungsfirma «re:spondelligent» hat 400'000 Online-Bewertungen von 2000 Restaurants aus 16 Schweizer Städten ausgewertet. Die Ergebnisse der ««Gastro WebReview 2020» dienen dazu, Branchenstandards zu definieren und Vergleichswerte zu schaffen. Andererseits geben sie Auskunft über Optimierungsmöglichkeiten und Gästepräferenzen. Mit einem Städteranking und einer Analyse nach Sprachregion wurde ein Augenmerk auf die geographischen Unterschiede gelegt. Die Studie ist die erste ihrer Art und soll jährlich wiederholt werden.

Anzahl Online-Bewertungen

Online-Bewertungen werden heute nahezu über jeden Service und jedes Produkt verfasst. Vor allem durch die breite Nutzung von Smartphones ist die Tendenz bezüglich Anzahl Bewertungen steigend. Die Gastronomie setzt sich bereits seit der Gründung von TripAdvisor im Jahre 2000 mit Online-Feedback auseinander und ist nach wie vor die Branche, die mitunter am häufigsten bewertet wird und wo die Entscheidung der Gäste stark von Bewertungen abhängt.

Wie viele Bewertungen werden für ein Restaurant geschrieben?

Ein Restaurant in der Schweiz erhält durchschnittlich 201 Bewertungen pro Jahr, wobei in der Deutschschweiz am meisten Bewertungen (227) abgegeben werden und im Tessin signifikant weniger (137). Westschweizer Restaurants liegen mit durchschnittlich 200 Bewertungen pro Jahr genau im Schnitt.

Ein Restaurant in Zürich erhält durchschnittlich 367 Bewertungen pro Jahr. Generell lässt sich eine Korrelation bezüglich der Anzahl Bewertungen und der Stadtgrösse (Anzahl Gäste und Mitbewerber), respektive der (internationalen) Gästestruktur erkennen. Auffällig ist die hohe Anzahl an Bewertungen in den Touristenhochburgen Luzern und Interlaken.

Online-Popularität

Der Einfluss von Online-Bewertungen auf das Image – oder eben die Online-Popularität – von Restaurants ist gross. Gäste bestimmen den guten oder schlechten Ruf eines Lokals, online und mit grossem Publikum. Sowohl für Gäste wie auch für Suchmaschinen sind dabei folgende Kriterien wichtig: Anzahl Bewertungen und Rating (Social Proof), Aktualität der Bewertungen (Prominenz), Inhalt der Bewertungen (Relevanz) und die Antworten auf Bewertungen (Engagement).

Wie gut sind die Restaurants in der Schweiz?

Der «re:Score» ist ein Online-Reputation-Score, mit dem sich die Popularität im Internet objektiv messen lässt. Der Algorithmus analysiert dabei alle Bewertungen quantitativ wie qualitativ auf einer Skala von 1 bis 100 (Wert >80 ist gut, >90 sehr gut). Restaurants mit einem höheren Score erzielen bei Suchmaschinen bessere Resultate und werden öfter von potenziellen Gästen ausgewählt (höhere Conversion Rate).

Alle Restaurants in der Schweiz werden von ihren Gästen mit einem Score über 80, also gut bis sehr gut, bewertet. Der Durchschnitt liegt bei 85.6. Die Deutschschweiz wird mit einem Wert von 86.6 am besten bewertet. Im Tessin (85.3) und in der Romandie liegt der Wert leicht unter dem Gesamtschweizer Schnitt (84.3).

Wo gibt es die besten Restaurants in der Schweiz?

Die Restaurants in St. Gallen werden von ihren Gästen am besten bewertet. Dahinter folgt punktgleich Zürich und Chur. Die bestbewerteten Restaurants in der Westschweiz findet man in Biel und im Tessin in Ascona. Basel liegt fast genau auf dem Schweizer Durchschnitt.

Interlaken weist den niedrigsten Score auf. Die Restaurants werden aber immer noch mit «gut» bewertet. Auffällig ist, dass bei den vielen Bewertungen für Interlakner Restaurants im Verhältnis am meisten 1-Sterne-Bewertungen abgegeben werden.

Wie viele Bewertungen sind positiv oder negativ?

Die Skala von 1 bis 5 Sternen hat sich bei Online-Bewertungen etabliert. Die überwältigende Mehrheit der Gäste (84%) verteilen Restaurants vier oder fünf Sterne. Die oft gefürchteten negativen Bewertungen mit ein oder zwei Sternen bilden klar die Minderheit (7%). Die «neutralen» Reviews mit 3 Sternen stellen zwar nur 9% dar, weisen aber mitunter die wichtigsten Inhalte und Insights für Restaurants auf.

Wie viele Bewertungen werden beantwortet?

Antworten auf Bewertungen sind nicht «nur» eine Wertschätzung, sondern ein vielseitiges Marketinginstrument zur Gewinnung neuer Gäste, zur Verbesserung der Loyalität und als Touchpoint, um neue Angebote und Informationen zu kommunizieren.

Immer mehr Restaurants antworten auf Bewertungen und nutzen somit die Möglichkeit sich auf Google, TripAdvisor und Co. besser zu präsentieren, von Suchalgorithmen besser gefunden und dann von potenziellen Gästen besucht zu werden.

Gesamthaft werden in der Schweiz 14.3% aller Bewertungen beantwortet. In der Deutschschweiz bekommt ein Gast am häufigsten eine Antwort auf sein Feedback (16.2%) – überdurchschnittlich oft in Zürich, Luzern, Winterthur und Bern.

Der Spitzenreiter kommt aus dem Tessin. In Ascona wird fast jede vierte Review beantwortet. Dies reicht aber nicht, um den Tessiner Durchschnitt zu verbessern, der lediglich bei 9.1% beantworteter Online-Bewertungen liegt.

Am meisten Fokus legen die Restaurants auf negative Reviews. Kritik wird in 20.6% aller Fälle beantwortet, in der Deutschschweiz erhält der Gast gar in 24.1% aller Fälle eine Antwort auf seine Kritik. Negativ formuliert bedeutet dies, dass in über 75% der Fälle auf die Kritik des Gastes nicht reagiert wird.

Inhaltsanalyse

Richtig analysiert und aufbereitet bieten Online-Bewertungen viel mehr als eine Unterscheidung in gut und schlecht. Qualitative Kriterien wie Bewertungsinhalte und Gästesentiments sind ein Führungsinstrument und dienen als Basis für Massnahmen im Betrieb. Diese führen dann im Idealfall wieder zu besseren Bewertungen.

Zusätzlich können die Daten dazu verwendet werden, die Homepage (SEO) und Google Ads (SEM) bezüglich Inhalte zu optimieren. Bei «re:spondelligent» werden für Restaurants über 40 qualitative Subkategorien analysiert und in fünf Hauptkategorien zusammengefasst: Ambiente, Infrastruktur, Essen, Preis-Leistung und Service. Weitaus am meisten schreiben Gäste Feedback über das Essen und den Service.

Worüber sprechen die Gäste in der Deutschschweiz?

Beim Essen werden alle Restaurants in der Schweiz sehr ähnlich, im Schnitt mit 4.52 von 5 Sternen, bewertet. Auch in der Deutschschweiz gibt es keine grossen Ausreisser. St. Gallen wird mit 4.55 am besten bewertet, Basel und Bern liegen mit einer Note von 4.48 leicht unter dem Schweizer Durchschnitt.

Beim Ambiente schneidet Interlaken überdurchschnittlich gut ab, ist dafür das Schlusslicht beim Service. Die grössten Unterschiede gibt es bei der Preis-Leistung. Dieses bewerten die Gäste am schlechtesten in Basel und am besten in St. Gallen und Chur.

Welche Themen werden am häufigsten in Online-Bewertungen erwähnt?

Viele Themen werden sowohl positiv wie auch negativ erwähnt. Dies gilt vor allem für Rückmeldungen zum Essen und zum Service. Am meisten werden positiv erwähnt werden explizit Geschmack und Qualität (23%) der Gerichte, sowie die Freundlichkeit des Service (17%). Aber auch die Atmosphäre wird oft positiv erwähnt. Immerhin 9% aller positiver Erwähnungen sind Weiterempfehlungen.

Bei den negativen Erwähnungen dominieren klar die Erwähnungen zum Preis-Leistungs-Verhältnis mit über 50%. Im Service werden vor allem Freundlichkeit und die Wartezeit mit jeweils 8% negativer Erwähnungen bemängelt.

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