Wirteverband Basel-Stadt

Wie Gäste die Corona-Massnahmen wahrnehmen

Bewertung von Schutzkonzepten beeinflusst das Gesamterlebnis

Seit diesem Frühling werden im Restaurant nicht mehr nur das Essen und der Service von Gästen bewertet. Auch in Hotels gibt es, nebst Kommentaren zu Zimmer und Lage, neu Feedback zu den Corona-Massnahmen. Auf was Gäste besonders achten und wie Gastgeber das für sich nutzen können, zeigt eine aktuelle Studie.

Mit steigenden Fallzahlen steigen auch die Bewertungen von Schutzkonzepten in Restaurants, Hotels und auf Campingplätzen. Gäste schauen ganz genau hin und haben zeitweise in fast jeder zehnten Online-Bewertung Feedback zu den Schutzmassnahmen gegeben.

Neben dem Einhalten der Schutzmassnahmen im Ganzen, beurteilen Gäste vor allem das Einhalten der Abstandsregeln, das Desinfektionsmittel und die Schutzmasken beim Personal. In Restaurants schauen Gäste vor allem bei den Abständen zwischen den Tischen sehr genau hin und beurteilen grosse Abstände positiver als Trennelemente. Restaurants erhalten zudem im Verhältnis mehr Rückmeldung zu ihren Schutzkonzepten als Hotels.

Desinfektionsmittel muss gut riechen

In Hotels und auf Campingplätzen können naturgemäss Abstände besser eingehalten werden und neben den allgemeinen Schutzmassnahmen, gibt es am häufigsten Feedback zum Desinfektionsmittel.
Wenn es zu Beginn der Pandemie Feedback zu Desinfektionsmittel und Masken gab, war das meistens, weil sie vorhanden waren oder eben nicht. Seit Herbst gibt es für diese zwei Themen vermehrt spezifischeres Feedback, konkret, ob die Maske korrekt getragen wird und ob das Desinfektionsmittel gut riecht.

Die Wahrnehmung der umgesetzten Corona-Massnahmen beeinflusst das Gesamterlebnis von Gästen und somit die Bewertung massiv. Wichtig dabei ist, sowohl positiv wie auch negativ. Je knapp 44% der Bewertungen zum Schutzkonzept hatten eine Verbesserung oder Verschlechterung der Gesamtbewertung zur Folge.

Gäste vertrauen anderen Gästen

Auch Stammgäste planen einen Restaurantbesuch oder Hotelaufenthalt wieder intensiver. Dabei vertrauen sie einerseits anderen Gästen und lesen Bewertungen online, andererseits informieren sie sich über die konkreten Schutzkonzepte vor Ort.

Für Gastgeberinnen und Gastgeber ist es daher zentral, ihre Schutzkonzepte auf der eigenen Website transparent zu kommunizieren und auch Kanäle wie Google und Tripadvisor dafür zu nutzen. Ausserdem können mit einem gut geschulten Team und klarer Kommunikation vor Ort, Missverständnisse und Unklarheiten vorgebeugt werden.

Über die Studie: Die Auswertung wurde von der re:spondelligent GmbH durchgeführt. Die Firma hat von April bis Oktober 2020 Online-Bewertungen von Restaurants, Hotels und Campingplätzen in der ganzen Schweiz untersucht, in allen Sprachen.

• 201 Online-Bewertungen pro Restaurant und Jahr
• Bestellen, bezahlen, liken: QR-Codes sind plötzlich überall
• Umsatzverlust für Solothurner Läden wegen Maskenpflicht

Bild: re:spondelligent GmbH, Gersau / respondelligent.com