Wirteverband Basel-Stadt

Servicequalität: Gäste zeigen Verständnis

Aktuelle Hotelbewertungen spiegeln Personalmangel im Tourismus

Weil es an Personal fehlt, müssen Urlauber derzeit oft Abstriche beim Service hinnehmen. Das zeigt sich bereits jetzt in den Hotelbewertungen bei HolidayCheck. Eine aktuelle Erhebung des deutschsprachigen Bewertungsportals zeigt, dass sich die Zahl der Reviews zu diesem Thema verfünffacht hat.

Zimmer nicht bezugsfertig, zu wenig Servicekräfte beim Essen – es sind Berichte wie diese, die Urlauber derzeit über ihre jüngste Reise schreiben. Personalmangel herrscht im Sommer 2022 in den meisten Betrieben in der Hotellerie und Gastronomie – aber er ist leider kein neues Phänomen.

«Auch vor 2020 gab es bereits an vielen Stellen einen Mangel an Fachkräften. Corona hat diese Situation nun aber drastisch verschärft. In den Urlaubsdestinationen, aber auch in Deutschland, sind viele Hotels unterbesetzt und ManagerInnen haben Schwierigkeiten, neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu finden», erklärt Nina Hammer, Pressesprecherin und Reiseexpertin bei HolidayCheck.

Auch UrlauberInnen nehmen deutlich wahr, dass Hotelmitarbeiter mit allen verfügbaren Kräften versuchen, die dünne Personaldecke auszugleichen. «Diese Problematik spiegelt sich in den Bewertungen wider. Gegenüber 2018 hat sich die Anzahl der Bewertungen, in welchen der Personalmangel explizit erwähnt wurde, verfünffacht», erklärt Hammer.

Während der Anteil an Bewertungen, die sich auf fehlende MitarbeiterInnen beziehen von 2018 bis 2020 konstant geblieben ist, stieg er in den letzten drei Jahren deutlich an. Allein in diesem Jahr finden sich bereits über 600 Reviews, die das fehlende Personal thematisieren.

Mitarbeiter sind besonders bemüht

Auffällig ist: viele Gäste scheinen dennoch Geduld und Verständnis mitzubringen: Wer in seiner Bewertung explizit Personal-Engpässe benannte, vergab zwischen Januar und Juli dieses Jahres im Schnitt 4.4 von 6 Punkte für den erlebten Service. Das sind 0.5 Punkte mehr als im Vergleichszeitraum im Jahr 2019. Der Schnitt hat sich also sogar leicht verbessert.

Eine mögliche Erklärung ist, dass die Urlauber nach zwei Jahren Corona mehr Verständnis für die Situation der Hoteliers und des Personals aufbringen. Nina Hammer: «Man kann überdies in vielen der Bewertungen lesen, dass die Mitarbeitenden sich besonders bemühen und versuchen, den Reisenden einen schönen Aufenthalt zu bereiten.»

Aktuelle Beispielbewertungen zum Personalmangel

«Zuallererst muss ich sagen, dass es eine super-schöne Anlage ist und auch die Lage völlig in Ordnung ist. Die Zimmer waren sehr sauber und die Putzfrauen nett und zuverlässig. Man hat gemerkt das insgesamt zu wenig Personal vorhanden war.»
Moritz, Juli 2022

«Modernes Haus, wirkt etwas kühl. Beim Check-in warteten schon mehrere Pärchen, die auch nicht aufs Zimmer konnten, da diese noch nicht bezugsfertig waren. Es war nach 15 Uhr. Leider fand sich der Personalmangel in der Gastro wieder. Die Bedienung war unheimlich nett aber das Essen war nicht verfügbar, kam zu spät und kalt.»
Thi, März 2022

«Man merkt natürlich, dass das Personal knapp ist, aber in 2022 ist das überall so. Diejenigen die da sind, sind freundlich und hilfsbereit.»
Luise, Juli 2022

«Das Personal war sehr nett und freundlich, für meinen Geschmack aber etwas unterbesetzt.»
Kay, Mai 2022

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Bild: HolidayCheck