Wirteverband Basel-Stadt

Gästebetreuung im Internet

Reaktion ist auch bei negativen Gästebewertungen unerlässlich

Wer im Internet auf Kommentare eingeht, erzielt eine positive Wirkung. Zudem ergibt sich dadurch ein Dialog mit den Gästen.

Eine gute Gästebetreuung hört nicht auf, wenn der Gast das Restaurant verlässt. Denn jeder Betrieb verfügt seit einigen Jahren – ob es ihm passt oder nicht – über Präsenz im Internet. Via Online-Bewertungsportale wie Tripadvisor tauschen sich die Gäste über die Qualität der Betriebe aus. Aber auch die künftige Kundschaft zieht das Internet zur Hilfe, um Erfahrungsberichte über Restaurants einzuholen.

So wie es gang und gäbe ist, einen eintretenden Gast zu begrüssen, so gehört es sich auch, sich die Zeit zu nehmen, seine Kommentare im Internet zu beantworten. Denn das gibt ihm das Gefühl, dass er wahrgenommen wird und seine Zufriedenheit dem Gastgeber am Herzen liegt. Dabei spielt es keine Rolle, ob dieser mit den öffentlichen Kommentaren im Netz einverstanden ist oder nicht.

Seit gut fünf Jahren zeigen etliche Studien auf, dass die Internetnutzer die Antwort eines Gastgebers auf ihre Kundenbewertungen sehr schätzen. Ungefähr zwei Drittel aller Nutzer ziehen sogar einen Betrieb, der auf Kommentare antwortet, einem anderen vor. Dennoch geben sich, gemäss jüngst für die Schweiz publizierten Zahlen, nur 70 Prozent der heimischen Restaurants die Mühe, Gäste-Beiträge zu beantworten. Es gibt in diesem Bereich also noch viel Optimierungspotenzial.

Auf einen positiven Eintrag zu reagieren, ist ganz einfach: Hier genügt es, "Danke" und "bis bald" zu schreiben. Wenn der Kommentar hingegen negativ ist, sollten mehrere Dinge berücksichtigt werden. Das Wichtigste ist, ruhig und professionell zu bleiben. Eine aggressive Antwort wird von den Internetnutzern sehr schlecht aufgenommen und kann dem Image des Restaurants schaden. Hier sind Empathie und eine Entschuldigung gefragt.

Falls der Gast ein tatsächliches Problem aufdeckt, kann er auf intern getroffene Massnahmen hingewiesen werden, die einen gleichen Vorfall künftig verhindern sollen. Wenn einem hingegen eine Kritik ungerecht vorkommt, besteht immer noch die Möglichkeit, den Gast um einen zweiten Besuch zu bitten. Und wer weiss, vielleicht kommt es so letztlich zu einer lobenden Bemerkung.

Wer ein Restaurant führt, sollte nicht vergessen, dass die Kommentare im Internet den eigenen Ruf stark beeinflussen können. Die Bewertungsportale sind für alle zugänglich, auch für Gastronomen. Zudem sind sie leicht bedienbar: So kann der Gastgeber einen E-Mail-Alarm einrichten, der auf neue Restaurant-Kritiken aufmerksam macht. Jeder Kommentar, auch ein negativer, liefert die Möglichkeit, einen Dialog zu starten, zu interagieren und so vielleicht den Gast zu überzeugen. Eine Chance also, die genutzt werden sollte.

Romain Wanner / GastroJournal

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