Wirteverband Basel-Stadt

Big Data für die Gastronomen!

Ein Gastbeitrag von Fabienne Ballmer

Noch nie wussten die Unternehmen so viel über das Verhalten der Menschen – ihrer Kunden und deren Kaufverhalten – und treiben das zur Perfektion. Big Data sei Dank, denn Wissen ist bekanntlich Macht.

Auch die Schweizer Gastronomie strebt nach dieser Perfektion. Ja, wir haben auch die beste Ausbildung in diesem Bereich. Unsere Hotelfachschulen, das duale Bildungssystem und auch unsere Köche geniessen Ruhm und Ehre auf der ganzen Welt.

Unsere psychologiefanatische Gesellschaft analysiert die Kunden, den Umgang mit dem Kunden und wie man am erfolgreichsten verkauft. Die Gastronomieprojekte in der Schweiz sind kreativ, die Küche hat einen hohen Standard, das Fachwissen ist enorm.

Doch wie steht es mit der Freundlichkeit, mit der Gastfreundschaft? Es sind die mitentscheidenden Kriterien, die schwer messbar und wahrscheinlich noch schwerer zu erlernen sind.

Vor Kurzem machte ich einen Abstecher in die USA - ins Land der unbegrenzten Möglichkeiten mit den unglaublichen Weiten und Dimensionen – in das Land des «Tip» – dem sogenannten Trinkgeld. Die Servicemitarbeiter erhalten vom Betrieb fix meistens 3 bis 5 Dollar pro Stunde. Den restlichen Lohn müssen sie sich mit gutem Service erarbeiten.

Ich habe in den verschiedensten Restaurants von Fast-Food bis zu gehobenen «In-Lokalen» gegessen. Das Essen entsprach nicht immer Schweizer Qualität oder unserem gewohnten Standard. Doch etwas war konstant: die Freundlichkeit des Services!

Wenn ich jetzt sage: «Es waren alle so freundlich», lautet die einhellige Antwort in der Schweiz – na klar, wegen dem Tip! Doch mir als Gast war oder ist es eigentlich egal, wenn es am TIP liegt, solange ich freundlich bedient werde. Es ist mir doch viel wichtiger, mich willkommen zu fühlen. Ich möchte das Erlebnis geniessen, etwas aus dem Alltag entfliehen, mich bedienen lassen.

Fachwissen allein reicht nicht

Für alle diese Kriterien brauche ich keine professionell servierenden Roboter. Der Servicemitarbeiter soll mir ein gutes Gefühl geben, doch er muss nicht gleich mein Freund werden. Daher spielt mir die Quelle seiner Motivation auch keine Rolle.

Und jetzt kommt die Frage des Fachwissens. Ja, Fachwissen ist wichtig, wie in anderen Berufen auch. Ich nehme das Beispiel des Anwalts. Ein Anwalt braucht Fachwissen, er muss das Recht und alles was dazu gehört kennen, wie ein Servicemitarbeiter wissen sollte, dass ein Messer rechts gedeckt wird, was auf der Speisekarte steht usw. Doch ein Anwalt kann auch nicht nur sein Wissen abrufen, um einen Fall zu gewinnen. Er braucht Fingerspitzengefühl, muss sich den Konsequenzen klar sein, benötigt Einfühlungsvermögen und eine gute Portion Kommunikationsgeschick.

Genauso ist es auch beim Servicepersonal. Fachwissen allein reicht nicht. Ein Servicemitarbeiter muss freundlich sein, er muss die Menschen gerne haben, er sollte dem Gast dienen wollen und motiviert sein, den Aufenthalt für die Gäste so schön wie möglich zu machen.

Doch diese Softkriterien stehen eben oft nicht in den Lehrbüchern und können auch nur schwer an Prüfungen abgefragt werden. Denn in der zwischenmenschlichen Beziehung gibt es so viel Ungeschriebenes und jede Situation ist wieder neu und anders.

In der Gastronomie hilft da «Big Data» wenig, entscheidend ist die spontane Interaktion zwischen dem Gastgeber und dem Kunden. Wäre es nicht schön, wenn wir auch in der Schweiz wieder strahlen, keine Angst hätten vor Fehlern, auch nicht vor dem Scheitern - wenn wir ganz einfach unsere Gäste, unsere Mitmenschen wieder «lieben»?

Wir sollten wieder Freude daran haben, unsere Gäste zu verwöhnen anstatt nach dem Perfekten zu streben, immer noch bessere Ausbildungen zu entwerfen und dabei unsere Menschlichkeit zu vergessen – dabei sogar vergessen, was eigentlich unsere eigenen Big Data sind?

Freundlichkeit ist keine Wissenschaft

Für mich stellen sich verschiedene Fragen. Sind wir mit unserem Ausbildungssystem im Bereich Service noch auf dem richtigen Weg? Oder liegt es an der Entlöhnung? Gibt es noch andere Möglichkeiten, den Geist der Gastfreundschaft wieder ins Leben zu rufen? Oder bräuchten wir wirklich mehr psychologische Schulungen? Oder sollten wir anstatt zu viel Psychologie wieder menschlichen Umgang schulen?

Aber Menschlichkeit und Freundlichkeit sind keine Wissenschaften. Doch wer kann dies am meisten fördern? Wir selbst? Die Führungspersonen? Oder sogar die Politik? Ich ende mal mit dem Satz: Ein gutes Gericht ist wie eine Symphonie, es braucht alle Komponenten, doch das Zusammenspiel muss funktionieren. Aus diesem Grund appelliere ich an das ganze System.

Überall müssen Veränderungen in Gang gesetzt werden. Doch meistens braucht es dafür auch mutige Vorreiter, die damit anfangen. Beginnen wir doch zuerst mit unserer eigenen und persönlichen Einstellung – und diese beginnt im Kopf. Somit können auch wir Schweizer freundlicher und herzlicher werden und sein. Unsere gänzlich eigene Big Data, die uns niemand wegnehmen kann.

Fabienne Ballmer
Vizepräsidentin GastroBaselland

• Fabienne Ballmer: Bratwurst mit Zwiebelsauce
• Guerilla-Methoden: Restaurant-Marketing in den USA
• Joseph Zisyadis: Es ist immer Zeit für Genuss

Verliebt in die Gastronomie: Fabienne Ballmer, Vizepräsidentin GastroBaselland