Wirteverband Basel-Stadt

Mehr Herzlichkeit durch bewusste Rolle als Gastgeber

Ein Gastbeitrag von Fabienne Ballmer

Das Wort Freundlichkeit ist stets ein Thema, ganz besonders im Bereich Tourismus. Wenn ich mich umhöre und mit den Menschen spreche, höre ich häufig, dass es generell an Freundlichkeit fehlt. Dies kann ich aber nur zum Teil bestätigen. Ich kenne durchaus zahlreiche Betriebe und Organisationen, die sehr viel Freundlichkeit und Herzlichkeit ausstrahlen.

Es erstaunt mich aber immer wieder, dass es gerade in der heutigen Zeit, welche mit sehr viel Wissen und oft mit sehr hohen Ausbildungsniveaus versehen ist, am Banalsten fehlt – eben an dieser Freundlichkeit.

Doch ich behaupte, dass es nicht nur an Freundlichkeit mangelt. Es fehlt auch an Herzlichkeit. Ja, die Herzlichkeit lässt sich schwer in einem Qualitätsstandard unterkriegen. Für Herzlichkeit kann man auch keine Checklisten schreiben, Herzlichkeit geht auch nicht unter Druck und Stress.

Freundlichkeit kann ich grösstenteils antrainieren und mir aneignen. Es können «Freundlichkeitsstandards» geschrieben werden. Wie wirksam jedoch diese antrainierte Freundlichkeit ist und ob sie in den Herzen der Kunden landet, entscheidet am Schluss die Herzlichkeit. Freundlich kann ich sein, ohne viel von mir selbst zu geben. Und da meine ich diese Herzlichkeit aus meinem Inneren. Man könnte salopp sagen, aus dem Herzen. Wisst Ihr welche?

Das tönt schon sehr einfach und alles andere als akademisch. Doch genau da liegt unsere Menschlichkeit verborgen, der Kern unserer Emotionen. Und Emotionen wollen wir doch heute alle auslösen. Dafür müssen wir keine Dissertationen schreiben und dazu brauchen wir auch keine standardisierten Labels.

Aber für die Herzlichkeit muss ich mich öffnen. Ich muss eine Essenz, eine Melodie von mir weitergeben – die Melodie meines Herzens. Und dies kann manchmal schwieriger sein als eine Checkliste zu erstellen. Wenn ich zur Melodie des Herzens jetzt noch einen Takt dazu gebe, den Takt der Freundlichkeit, dann spielt die gesamte Musik.

Erst dann beginnen wir unsere authentischen Rollen als Gastgeber zu leben oder zu spielen. Denn ein wirklicher Gastgeber hat ein offenes Herz und er schaut auf keine Checkliste. Er hat Menschen gerne, er liebt was er tut und ist sich seiner Rolle bewusst.

So wie ein Chirurg, der weiss, wer er ist und was er tun muss, wenn er am OP-Tisch steht. Genauso sollte ein Gastgeber oder ein Dienstleister wissen, wer er ist, wenn er vor dem Kunden steht. Er ist sich nicht zu schade, um zu dienen.

Ein Kunde ist auch kein König, doch der Gastgeber gibt seinen Gästen dieses Gefühl. Ein Diener dient, und das mit Stolz. Und durch diesen Stolz ergibt sich auch ganz viel Wert für diese Rolle. Geben wir doch unseren Rollen den Wert, den sie verdienen.

Wir müssen keine Angst haben, uns dabei zu zeigen. So öffnen wir unsere Herzen und können unsere Freundlichkeit mit Herzlichkeit ausüben, ohne Checkliste, ohne Vorgaben, aber so wie ein Diener in seinem Element. Und es ist doch so: Heute bin ich Diener und vielleicht schon morgen König.

• Blog von Fabienne Ballmer
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Verliebt in die Gastronomie: Fabienne Ballmer, Vizepräsidentin GastroBaselland.