Wirteverband Basel-Stadt

Das Dienen ist Königsdisziplin

Und der Knecht war gestern!

Das Wort «dienen» löst bei uns Schweizern nicht nur gute Gefühle aus. Ein Diener war früher ein Knecht. Ein Diener ist eine unterwürfige Person. So denken viele, wenn sie das Wort «Diener» hören und assoziieren damit eher Negatives.

Doch jemandem dienen muss man bei jeder Dienstleistung, die man erbringt. Und wenn wir Schweizer davon ausgehen, ein Land zu sein, das von Dienstleistung lebt, sollten wir doch im «Dienen» die Profis sein.

In England war man stolz, wenn man dem Königshaus dienen durfte. Leider haben wir in der Schweiz keine monarchistische Vergangenheit und darum hat das Dienen wahrscheinlich auch einen anderen Stellenwert.

Dienen kann jeder

Doch dennoch – dienen kann jeder. Wenn wir jemandem «dienen» möchten, sollten wir ganz einfach unsere Bedürfnisse zurückstellen und im Dienst eines Dritten handeln.

Doch was ist denn daran so schwer? Warum haben wir denn oft das Gefühl, nicht freundlich bedient zu werden? Hat denn das Dienen auch mit Freundlichkeit oder gar Herzlichkeit zu tun? Wenn wir als Kunden in einen Dienstleistungsbetrieb gehen und knurrig begrüsst werden, kaum ein Augenkontakt entsteht oder mürrische Worte entgegenkommen, fühlen wir uns überhaupt nicht willkommen. Haben wir dann den Eindruck, eine auf unsere Bedürfnisse abgestimmte Leistung zu erhalten?

Wahrscheinlich eher nicht. Meistens fühle ich mich bei solchen Menschen als «Helfer» oder sogar als deren Dienstleister. Man hört meinen Sarkasmus, doch Hand aufs Herz, es geht doch den meisten so, die eine nicht herzliche Bedienung über sich ergehen lassen müssen.

Wer freundlich oder besser gesagt herzlich ist, der ist mit seinen Mitmenschen auf Augenhöhe und kann fühlen, was sein Gegenüber braucht und wie es tickt. Und das ist «dienen» in der heutigen Zeit.

Wenn ich jemandem «diene», bedeutet dies nicht, dass ich mich unterwerfe.

Jemandem zu dienen bedeutet, die Bedürfnisse des anderen zu erkennen, diese im Rahmen meiner Möglichkeiten zu erfüllen und im Dienst des anderen zu stehen.

Warum soll ich mich dann nicht unterwerfen?

Machen wir einen kleinen Abstecher in die Königshäuser. Dort arbeiten über lange Zeit die gleichen Angestellten. Die Könige gaben genaue Anleitungen, welche Bedürfnisse sie hatten. So wurden die Angestellten auch trainiert und instruiert.

Heute ist es meistens so, dass wir «dienen» müssen und unsere Kunden nicht so gut kennen. Sie geben uns ihre Bedürfnisse auch nicht auf einem Zettel ab und sie sind nicht auf ihrer Stirn zu lesen. Wenn wir uns dann unterwürfig verhalten haben wir nicht die geringste Chance zu fühlen, was unser Gegenüber resp. unser Kunde gerne mag, was er sich erhofft und wünscht. Klar – abschliessend können wir dies immer nur wissen, wenn es direkt gesagt wird, doch mit fühlen oder «auf das Gegenüber eingehen» haben wir uns schon einmal eine grosse Chance, wenigstens einen Teil seiner Bedürfnisse zu erahnen oder zu erkennen.

Und genau aus diesem Grund müssen wir offenherzig sein. Ohne ein offenes Herz fällt uns dieser Schritt viel schwerer. Und offenherzig zu sein ist nur möglich, wenn wir auf Augenhöhe mit unserem Kunden sind und auf Augenhöhe zu sein ist weit entfernt von Unterwürfigkeit.

Dienen ist Königsdisziplin

Also ist das Dienen nicht, wie vielleicht in vielen Köpfen noch eingeprägt, etwas «Minderwertiges», sondern eine Königsdisziplin, welche ein Beherrschen der Emotionen, der Angleichung des Verhaltens an sein Gegenüber und das Erfassen seines Gegenübers bedingt. Und diese Eigenschaften sind mit offener, oder anders ausgedrückt, mit einer herzlichen Art viel einfacher umzusetzen.

Freuen wir uns am Dienen. Machen wir «das Dienen» wieder zur Königsdisziplin. Anstatt Mitarbeiter auf Formulare und Checklisten zu trimmen, ihnen akademisches Wissen beizubringen oder irgendwelche Verhaltensweisen anzutrainieren, lehren wir sie, Emotionen zu lesen, Mitmenschen zu fühlen, auf Augenhöhe mit dem Kunden zu kommunizieren und vor allem herzlich zu sein.

Fabienne Ballmer
Anstossen, Unterstützen, Begleiten
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Fabienne Ballmer