Wirteverband Basel-Stadt

Wendy's testet KI-Chatbots für Drive-Thrus

Raschere Bestellvorgänge, mehr Zusatzverkäufe

Die US-amerikanische Burgerkette hat vier Drive-Thrus in Betrieb genommen, an denen Voice-Chatbots eingesetzt werden. Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz können persönlich wirkende Verkaufsgespräche geführt werden. Zusatzverkäufe und Tempogewinn sind das Ziel.

Die grossen Fast-Food-Ketten in den USA scheinen entschlossen, vermehrt auf die künstliche Intelligenz zu setzen. Der jüngste Versuch kommt von «Wendy's». An vier firmeneigenen Standorten in Columbus, Ohio, kommt «Wendy's FreshAI» zum Einsatz, ein Tool, das in Zusammenarbeit mit Google Cloud entwickelt wurde. Die Burgerkette hat vor, die Technologie noch in diesem Jahr in weiteren Restaurants einzusetzen. Im darauffolgenden Jahr sollen Franchisenehmer die Möglichkeit erhalten, KI zu testen.

«Wendy's FreshAI ist nicht nur ein Lautsprecher und ein Mikrofon», schreibt Matt Spessard, Chief Technology Officer bei Wendy's, in einem Beitrag auf der Firmen-Website. «Es ist ein personalisiertes, reaktionsschnelles Erlebnis für jeden Kunden.»

Es deutet vieles darauf hin, dass die KI kurz vor einer breiten Einführung bei Drive-Thrus sind. Mehrere Restaurantketten experimentieren mit eigenen Programmen, in der Regel durch Partnerschaften mit Technologieunternehmen.

McDonald’s hat angekündigt, im kommenden Jahr eine Entscheidung über KI bei Drive-Thrus zu fällen. Der Burgergigant testet die Technologie bereits an rund 100 Standorten. Dunkin’ testet die Technologie ebenfalls. Kleinere Ketten wie White Castle, Checkers, Hardee's und Carl's Jr. haben ihre eigenen Drive-Thru-KI-Ansätze.

Die Vorteile liegen auf der Hand: KI-Anwendungen helfen den Betreibern, den Bedarf an Arbeitskräften in ihren Restaurants besser vorherzusagen und die Arbeitsstunden zu reduzieren. Auch wenn offiziell kaum je von einem Arbeitsplatzabbau gesprochen wird, so läuft es doch darauf hinaus, dass gewisse Stellen ohne nennenswerte Einbussen beim Kundenerlebnis eingespart werden können.

Bestellvorgänge sind allerdings sehr komplex, weil die Kunden ihre Speisen und Getränke auf verschiedene Weise bestellen, nicht zuletzt aufgrund regionaler Dialekte und unterschiedlicher Akzente. «Es gibt mehr als 200 Milliarden Möglichkeiten, ein Dave's Double zu bestellen», so Spessard. Das kann zu Fehlern führen, was Kunden und Personal frustrieren kann.»

«Voice AI» digitalisiert eine Bestellung, die normalerweise von einem Menschen entgegengenommen wird. Ziel ist es, so auch mehr Zusatzverkäufe zu tätigen und die Nutzung von Treueprogrammen zu gewährleisten.

Ein Vorteil liegt beim Tempo. Laut Spessard sind die Servicezeiten an einem Teststandort 22 Sekunden schneller als im Durchschnitt anderer Filialen mit Drive-Thru. Zurzeit werden noch Teammitglieder eingesetzt, die sich in das Gespräch einschalten. Ohne dieses Eingreifen, so Spessard, liegt die Genauigkeitsrate für «Wendy's FreshAI» bei 86%. Mit dem Eingriff steigt sie auf 99%.

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An den Drive-Thrus von Wendy’s wird man neuerdings von KI-Chatbots bedient. Wendy's